何でも対応すべき窓口業務のあれこれ いつでも発券でできること ─ 『いつでも発券』で業務効率アップ

はじめに

ホール運営者や自治体職員にとって、チケット販売システムの導入はチケット販売業務の効率化に欠かせません。しかし実際の窓口では、システムだけでは対応しきれない窓口対応の場面がしばしば発生します。例えば、来場者から「チケットを事前予約したのに紛失してしまった」「開演直前にチケットを購入したい」など。こうした例外対応をどこまで対応するかについては、運営者のポリシー次第ですが、本コラムではチケット販売窓口で起こりがちな例外対応の具体例と、その課題を解決するクラウド型チケット販売システム『いつでも発券』のメリットについて解説します。

窓口業務で発生する例外対応とは

通常、チケットの予約・販売はオンラインや自動化されたシステムで完結しますが、窓口ではシステムでカバーしにくい範囲の例外に対応する必要があります。ここでは、窓口対応が必要となる代表的な対応をいくつか紹介します。

（これらを対応不可と事前に宣言する主催者判断も重要です）

• ・予約のキャンセルと返金対応: 公演中止などのやむを得ない事情から、お客様都合の場合はどこまでの権限を誰に持たせるかを整備した上での話になりますが、技術的にはいつでも発券で対応可能です。

• ・事前予約チケットの紛失、忘れ対応: 来場者が事前に予約・購入していたチケットを紛失もしくは忘れてしまった場合、窓口で本人確認をして入場を許可するなどの特別対応が求められます。(新国立劇場のFAQ 例外対応 https://www.nntt.jac.go.jp/faq/)
  必要メールが迷惑フォルダに入ってしまい、それ移行のプロセスが止まっているという可能性もあります。
• ・開演直前の当日券販売: 公演直前になって「やはり観たい」と購入希望者が来ることがあります。オンライン販売が締め切られていれば、窓口で空席を確認し急遽チケットを発行する必要があります。時間が迫る中での対応はスタッフの負担は大きいです。
• ・団体予約の確認・発券: 学校やツアー会社などの団体予約では、代表者がまとめて予約・支払いをして当日窓口でチケットを受け取る場合があります。人数の最終確認や席の振り分け、料金の追加清算など、個人客とは異なる対応が必要です。円滑に処理しないと行列が長引く恐れがあります。
• ・障がい者や特別なニーズへの対応: 車いす利用者や聴覚・視覚障がいのある来場者には、通常とは異なる座席配置や付き添い者の同伴手続きなど特別な対応が発生します。当日急に申し出があるケースもあり、臨機応変に対応しつつ記録を残すことが求められます。

以上のような例外対応は、チケット販売システムだけでは完結できず人的な窓口対応が必要となる典型例です。これらをスムーズに処理するには、スタッフの経験と判断に加え、システム側の柔軟性やサポート機能が重要になります。

『いつでも発券』なら例外対応をどう解決できるか

クラウド型のチケット販売システム『いつでも発券』を導入すれば、上述した例外対応もシステムの助けを借りてスムーズに処理できます。『いつでも発券』は公共ホールや興行主向けに開発されたオールインワンの票券管理システムであり、窓口業務で発生するイレギュラーな対応に対して次のような解決策を提供します。

• ・紛失対応不要な電子チケット: 『いつでも発券』は電子チケットに対応しており、電子チケットを採用した公演であれば、入場にはスマホ画面の提示だけで済みます。(https://pastorale.jp/ticket/function/#e-ticket)
  紙チケット中心の運用と違い「紛失＝入場不可」とならず、来場者をスムーズに案内できます。スマホの電池切れのリスクも議論されることがありますが、モバイルバッテリーや充電設備の普及度合いからして、今日ではそのリスクは大きくないと言えるでしょう。

いつでも発券で使う電子チケットでは、『もぎり』に相当する『電子スタンプ』で入場（使用済）ステータスを管理します。

• ・リアルタイム座席管理で開演直前販売に対応: クラウド上で座席予約状況がリアルタイムに管理されているため、開演直前でも残席情報を即座に把握できます。スタッフは窓口のPCからシステムにアクセスしてその場で販売処理が可能です。電話予約・対面販売の応対時間を短縮する機能により、公演直前でも迅速に発券でき、当日券購入希望者への対応時間を大幅に短縮できます。(https://pastorale.jp/ticket/function/#call-operator)
  これにより窓口の行列や待ち時間を減らし、来場者をスピーディーに案内できます。
• ・一元管理された予約データで団体客もスムーズ受付: 『いつでも発券』では公演ごとの予約・販売情報を一元管理しています。団体予約についても代表者名や予約席数がシステムに登録されているため、窓口で検索して即座に予約内容を確認できます。
• ・特別ニーズに対応した設定機能: システム上で座席やチケット種別の設定を細かく行えるため、例えば車いすスペースや介助者用席を事前に確保した販売設定が可能です。障がい者割引や付き添い者無料枠などのルールもシステムに組み込めるので、当日の窓口対応を慌てずに行えます。来場者から特別な要望があった場合も、スタッフはシステムで予約情報を更新し、その内容が即座に共有されるため館内関係者間の連携もスムーズになります。

このように、『いつでも発券』は窓口業務で発生する例外対応をシステム面から強力にサポートします。リアルタイムな情報共有と柔軟な発券対応によって、スタッフの裁量に頼っていた部分を標準化しつつ迅速化できる点が大きな強みです。

チケット販売システム『いつでも発券』導入のメリット

最後に、ホール・劇場運営者にとって『いつでも発券』を導入することで得られる総合的なメリットを整理します。例外対応の解決だけでなく、日々のチケット業務全般に好影響をもたらします。

• ・窓口業務の効率化とスタッフ負担軽減: システム導入により、手作業や個別対応が必要だった業務プロセスが自動化・簡略化されます。

• ・来場者満足度の向上: 例外的なリクエストにも迅速に対応できることで、来場者の不安や不満を最小限に抑えられます。チケット購入から当日の入場まで滞りなく対応できれば、公演自体の満足度も高まります。例えば紛失時にも入場を諦めずに済む安心感や、当日ギリギリでも買える利便性は、来場者のリピート意向向上につながります。実際、『いつでも発券』は蓄積した顧客データを活用したダイレクトマーケティング機能も備えており、リピート率アップにも貢献します。
• ・データ活用と運営戦略の強化: システム上に集約された顧客情報・予約情報は、ホール運営の貴重な財産です。どの公演で当日券の駆け込み購入が多かったか、紛失再発行対応が何件あったか等もデータとして蓄積できます。これらを分析することで、今後の公演計画や窓口配置、人員配置の改善に役立ちます。また、顧客・会員情報が手元に残ることでリピーターに対する案内やプロモーションも可能となり、集客力強化につながります。

まとめ

チケット販売業務にはシステム化で効率化できる部分が多い一方で、実際の窓口では例外対応が避けられません。窓口対応の質が運営側の評価を左右すると言っても過言ではないでしょう。そこで、公共ホールなどで採用が進むチケット販売システム『いつでも発券』を導入すれば、煩雑な例外対応もシステムの力で円滑に処理できるようになります。スタッフの負担軽減と来場者サービス向上を両立できる点は大きな魅力です。多くの会館での導入実績を持つこのシステム『いつでも発券』を取り入れ、窓口業務の効率化とサービス品質向上を実現しましょう。